Дзен-офис. Часть 4. Письм@ счастья.
Электронная почта осела в нашей жизни прочно и основательно. Персональный почтовый ящик есть сейчас практически у каждого. Даже бабушки, которые сидят на скамейках перед подъездом, скоро сгруппируются в рассылки и будут снабжать друг друга новыми сплетнями в электронном формате. Помимо личной почты, которая используется для решения бытовых вопросов и общения с друзьями, у клерка обязательно присутствует корпоративная, для деловой переписки с клиентами и согласования внутренних вопросов. Та самая, которую полчаса диктуют по телефону и печатают на визитках. И которая в умелых руках превращается в эффективный механизм.
Почтовые правила
Работа с электронной почтой отнимает у клерка значительную часть рабочего дня, будь то обмен новой порцией приколов, согласование важных вопросов или поиск информации в предыдущих сообщениях. При этом всё содержимое рабочего почтового ящика является собственностью компании, поскольку он предоставляется вам как рабочий инструмент. Где-то к этой собственности относятся очень ревностно, и тогда в игру вступает служба безопасности, просматривающая всю вашу деловую переписку. Где-то более спокойно, что выражается в просьбах отправлять копию писем начальству в определенных ситуациях. Но в любом случае, у каждой компании свои правила пользования предоставляемой почтой. Правила эти напрямую привязаны к уровню корпоративной культуры: в небольших компаниях они обычно негласные, в крупных же обязательно есть соответствующий регламентный документ, который желательно прочитать при приеме на работу. Добавим еще деловой этикет – и получим в итоге культурное общение.
К сожалению, в России культура деловой электронной переписки далека от идеала. Возможно, это упирается корнями в манеру ведения бизнеса, где самую большую роль часто играет менталитет и место в иерархии компании, а не профессионализм. Вот самые простые и до боли знакомые примеры:
- письмо написано без соблюдения пунктуации, небрежная орфография, путанные предложения;
- письмо из разряда «догадайся сам»: из текста только подпись, приаттачен некий файл, ниже по тексту километровый хвост предшествующей переписки. Иногда может содержать емкое выражение »Разберись!» или «В чем дело?!»;
- письмо представляет из себя сплошной поток сознания размером от 50 до 100 строк. Из содержащихся в нем предложений только в одном есть намек на смысл.
Такие письма обычно создают дополнительную суету, лишние телодвижения и кучу вопросов, вместо того, чтобы выполнять две основные цели:
- Донести до адресата необходимую информацию (информативное письмо)
- Мотивировать адресата на конкретные действия (активное письмо)
Перед отправкой оцените, соответствует ли ваше письмо одной из этих целей. Если нет, значит оно не несет в себе продуктивного импульса. Для того, чтобы как можно яснее донести свою мысль до читателя и при этом не переступить рамки дозволенного, возьмите на вооружение набор простых, но эффективных принципов:
Краткость – не только сестра таланта, но и экономист времени. А вкупе с точностью еще и гарантирует понимание мысли собеседником. Придумывая текст письма, старайтесь избегать пространных, размытых формулировок. Определите цель вашего письма: если вы хотите сподвигнуть получателя на некие действия, так и напишите; если вы хотите донести некую информацию – только ее и добавляйте в письмо. Электронное письмо сложнее читать, чем распечатанный текст. Длинный, пространный текст вряд ли останется в памяти. В итоге сотрудник, не до конца разобравшись в смысле письма, может подойти к решению вопроса в рамках своего понимания ситуации и, наверняка, конечный результат будет отличаться от желаемого.
По возможности, оставляйте коллеге возможность выбора. Если ситуация подразумевает два варианта развития событий, четко опишите оба.
Пример:
Уважаемый Антон Валерьевич,
не могли бы вы сообщить, доставили ли заказанное Вами оборудование?
Если доставили, пожалуйста, сообщите об этом Михаилу Иванову (тел. 665-12-22) , он отвечает за вопросы инсталляции и настройки.
Если не доставили, пожалуйста, обсудите этот вопрос с Еленой Гладышевой (тел. 665-12-33), она отвечает за доставку и сопровождение и обладает достаточными полномочиями для решения подобных вопросов.
В экстренном случае, Вы всегда можете звонить мне на мобильный.
Спасибо.
С уважением,
Благодаря такому подходу вы сократите шлейф переписки в разы, упреждая возможные вопросы. Ну и конечно же, экономия времени: вместо игры в пинг-понг процесс идет по прямой к успешному завершению.
Бывают ситуации, когда коротким и емким письмом не обойтись. Например, если вы рассылаете коммуникацию по проекту или предупреждаете сотрудников о неких масштабных изменениях. В таком случае, обязательно форматируйте и структурируйте письмо. Можно разбить его на части, выделив названия. Можно использовать элементы списка, выделение цветом, форматом и т.д. Главная цель этих манипуляций – спасти письмо от превращения в единую массу однообразного текста. И обязательно в конце письма подведите итоги (если письмо информативного характера) или опишите требуемые действия (если оно активное).
Пример:
Уважаемые коллеги,в целях рационального использования дискового пространства и для сокращения времени, затрачиваемого на поиск нужной информации, необходимо навести порядок в общей сетевой папке на нашем сервере. В настоящий момент информация в этой папке хранится бессистемно и практически не контролируется.Для того, чтобы упорядочить структуру папок и отсеять устаревшую информацию, будут сделаны следующие изменения:1. Для каждого из департаментов будет создана соответствующая папка, в которой будет храниться информация, необходимая для совместной работы.Ответственным за содержание папки будет руководитель соответствующего департамента. В этих папках следует размещать документы, отчеты, сводные таблицы доступ к которым нужен более чем одному сотруднику. В случае, если информация носит конфиденциальный характер, размещать ее в общей сетевой папке не следует. Используйте для этого персональную сетевую папку, которая отображается на вашем компьютере как сетевой диск H:.2. После предварительного анализа, неактуальная и устаревшая информация будет либо удалена, либо перемещена в специально созданную новую папку «ARCHIVE»Папка будет отображаться в вашем компьютере как сетевой диск X:3. Для информации, доступ к которой необходим всем сотрудникам компании, будет создана папка «PUBLIC»В этой папке следует размещать информацию, которая будет интересна или необходима всем сотрудникам компании: фотографии событий, справочники телефонных номеров, электронных адресов, бланки документов и т.д.Все изменения планируется закончить в течение 2 следующих недель.Мы обязательно сообщим вам о завершении работ и разошлем подробные инструкции.С уважением,ИТ-департамент
3. Адресуйте сообщения лично
Отправляя активное письмо, обязательно указывайте отвественных за каждую упомянутую задачу. В противном случае ваши слова уходят в пустоту, поскольку каждый будет думать на другого и результата не появится. Если адресат один – с этим всё просто, но если письмо отправляется 2 и более сотрудникам, укажите, кто и за что в данном случае отвечает. Хотите ли вы получать копии сообщений о дальнейших действиях или хотите получить только одно письмо по итогам работы – решать вам (не забудьте упомянуть это в письме).
Пример:
Уважаемые коллеги,
отчет о продажах за прошлый месяц отражает некорректные цифры и не сходится с данными бухгалтерии.Андрей,
пожалуйста, помогите с решением данной проблемы на программном уровне
Елена,
пожалуйста, помогите Андрею в случае вопросов относительно бизнесс-процессов. И сообщите мне о результате.Убедительная просьба исправить ошибку в срок до 5 августа.Заранее спасибо.
С уважением,
Устраивать разбор полётов с парой-тройкой сочных выражений, да ещё с копией разным очень важным начальникам, – не самый лучший способ добиться результата. Это больше напоминает игру на публику и попытку подчеркнуть собственную силу и важность. Подумайте, чего вы хотите добиться, отправляя грозное письмо. Выразить недовольство и пристыдить провинившегося? Сделайте это лично. В противным случае вы рискуете быть втянутыми в бессмысленную пошаговую полемику, поскольку публично пристыженный сотрудник начнет обороняться в 90% случаев. Вышестоящие начальники (которые в копии) обычно с любопытством читают такие письма и благополучно забывают о них минут через 5-10. А если не забывают, то решают все это в личном порядке. Может с этого сразу и начать? Вообще, опыт показывает, что такие письма часто пишутся для подстраховки и перекладывания ответственности. Мол, посмотрите какой я хороший, а они вон меня подставляют своим безделием. А со стороны это смотрится, как неумение руководить коллективом и выстраивать отношения.
Точно так же не стоит выяснять отношения с коллегами, равными по рангу. Неважно, как вы относитесь к системным администраторам на личном уровне. Важн,о какой результат вы хотите от них получить. Прежде чем отсылать гневное письмо «ВАША ДУРАЦКАЯ ПРОГРАММА ОПЯТЬ НЕ РАБОТАЕТ!!!!!!!!», подумайте, зачем? Вы недовольны, это понятно, но вываливать свое недовольство на человека, который, вполне возможно, к этой проблеме не имеет никакого отношения, – не самый лучший выход. Дело может быть в другом, а отношения уже будут испорчены. Не отправляйте письма, о которых впоследствии можете пожалеть.
В следующий раз, когда захотите морально уничтожить противника на другом конце, напишите то самое термоядерное письмо и оставьте его на экране. Сходите попейте чайку, переговорите с приятными коллегами и после этого, вернувшись к компьютеру, перечитайте письмо еще раз и подумайте, достойно ли оно отправки.
В ряде случаев люди, указанные в качестве получателей копии, не имеют никакого представления о том, зачем это письмо было им отправлено. Ставить в копию сотрудника желательно в двух случаях: если вы хотите донести информацию или если хотите выполнения некоторых действий. В российских компаниях принято ставить в копию как можно больше народу. На всякий случай. Был бы почтовый ящик у уборщицы – и её бы ставили, просто чтобы была в курсе. Считается, что чем выше адресат, которому отсылается копия – тем важнее и значимее письмо. Это не так. Чем выше сидит человек, тем меньше у него времени на чтение почты. Особенно той почты, где он указан в поле СС, от которой он фактически отмахнется. Отправлять копию высокопоставленному начальнику следует в случае его личной просьбы или в случае просьбы равных ему по рангу менеджеров. Не стоит вовлекать топ-менеджеров в мелкие разборки – этим вы только покажете собственную некомпетентность и вызовете раздражение.Есть правда, один тонкий момент – отправка копий в каких-то ситуациях может быть указана в правилах пользования корпоративной почтой. Такие правила надо соблюдать несмотря на личное к ним отношение.
И еще один совет – если вам нужно получить одинаковую информацию от большого количества сотрудников, используйте поле BCC (скрытая копия), вместо СС. Это психологический момент: будучи одним из многих в списке, можно откладывать все на последний момент (остальные тоже наверняка не сделали еще), а в случае с BCC кажется, что письмо адресовано тебе лично, плюс не видно общего списка получателей.
ОБЯЗАТЕЛЬНО проверяйте письмо перед отправкой. Давайте ещё раз. ОБЯЗАТЕЛЬНО проверяйте письмо перед отправкой. Небрежно написанные письма вызывают раздражение, поскольку становится понятно, что человек просто отписался. Они показывают, что человек особо не вдумывался в содержимое и не готов был потратить ещё 2 минуты, чтобы вам было удобнее читать. А ведь мы все хотим персонального подхода и внимания, не так ли? :) Особенно круто, когда приходит письмо, в котором ваше имя написано с ошибками, или вообще перепутано с другим.
Написали письмо – проверьте. Оцените его глазами получателя. Понятно ли сформулировано? Нет ли ошибок? Тому ли вообще человеку вы написали? Надо ли ставить в копию 5 человек или достаточно обойтись одним? Все эти вопросы помогут вам придать вашему сообщению стройность и аккуратность.
Вот пример реального полученного мною письма, которое наглядно показывает необходимость проверки. Орфография и форматирование сохранены. Прислушайтесь к своим ощущениям во время и после прочтения:
From: *********************
Sent: *********, 2008 10:56 AM
To: ***************
Subject: рац предложениеВ целях рационального использования трудочасов а так же документооброта а так же в целях управленческого учета предлагаю:разработать документ в котором бы все руководители могли ставить подпись на согласие или отказ об оплате счета . то есть в документе можно было бы увидеть стадию согласия или не сокгласия на запрос об оплате такого или иного счета.так же прошу разработать в 1с реестр приказов, принцип исходяще и входящей документации в 1с.
спасибо
ОБЯЗАТЕЛЬНО проверяйте письмо перед отправкой.
8. Осторожнее с формулировками и содержимым.
(если вы юрист – листайте дальше :)
Если вы не юрист, ни в коем случае не оценивайте происходящее с точки зрения законодательства. Последствия могут быть катастрофические. Если вам задают вопрос с юридической подоплёкой – проконсультируйтесь у юриста и вставьте в ответ цитату его слов. Только юристы обладают достаточной квалификацией для выводов относительно легальности той или иной ситуации.
10. Аккуратнее с аббревиатурами, жаргоном и смайликами.
Гыгы, лооол! :))))) В формальных сообщениях старайтесь избегать использования аббревиатур и смайликов. Да, это сейчас распространеная тема, но получатели постарше могут смотреть на этот набор символов с недоумением. Представьте себе смайлики в договоре. Или в официальном запросе. Друзьям – пожалуйста, клиентам – только хорошо знакомым.
Подпись
Это раздел письма, в котором указываются дополнительная контактная информация и регалии отправителя. Короткая версия подписи обычно содержит имя или инициалы и нужна для того, чтобы обозначить конец письма. При правильном подходе подпись может послужить отличной шпаргалкой, а при неправильном – многоэтажным пожирателем траффика.
За всю свою корпоративную жизнь я видел всего с десяток адекватных, компактных и информативных подписей. Многие сотрудники относятся к подписи как к возможности самовыражения, раскрашивая её в ядовитые цвета, добавляя цитаты и картинки, и забывая об основном ее предназначении – быть аналогом бумажной визитки.
Наверняка не раз наблюдали письмо, в котором одна строка текста и 10 – подписи. Например:
Пожалуйста, разберитесь с отчетом!
Заранее спасибо за сотрудничество,
С наилучшими пожеланиями,
Ирина Крамскова
Финансовый директор
Рога И Копыта Инк
172287 Москва, 3- Парнокопытный переулок, д.5 , подъезд 3., офис 309
Тел/Факс # +7 (495) 119-4444 / +7 (495) 119-4445
Мобильный # +7 (999) 559-5055
Пожалуйста, разберитесь с отчетом!
Заранее спасибо за сотрудничество,
Ирина Крамскова
Финансовый директор
Рога И Копыта Инк
172287 Москва, 3- Парнокопытный переулок, д.5 , подъезд 3., офис 309
Тел/Факс # +7 (495) 119-4444 / +7 (495) 119-4445
Мобильный # +7 (999) 559-5055
Текст просто потерялся на фоне всей этой информации. А представьте каково вести переписку с такой подписью? Указательный палец обрастет мускулами, пока вы будете листать все письмо до конца в поисках нужной информации.
Единственный вариант, когда такое нагромождение оправдано, - выполнение корпоративных правил или законодательства. В случае с правилами, речь идет о разного рода дисклэймерах (disclaimers): «Если это письмо попало к вам случайно….». А законодательно, например, в Германии подпись должна в обязательном порядке содержать регистрационную информацию компании.
Если же обязательных вставок нет, старайтесь, чтобы ваша подпись была компактна, информативна и визуально отделялась от текста. Вот шаблон моей текущей подписи:
______________________________________________
Best regards,
Anton Orlov
Informational and technical development manager
t. +7 495 9995555 | m. +7 999 9994545
Roga and Kopyta Inc| www.randk.ru
Подводя итоги
Держите себя в руках, письмо - в правильном формате, а подпись в рамках разумного. И будет вам продуктивное счастье.
Успехов!
P.S.>Контактная информация изменена в интересах здравого смысла :)
Popularity: 21% [?]
Распечатать