LifeMechanic

В каждой компании есть несколько сотрудников общения с которыми невозможно избежать. О них ходят легенды и анекдоты, над ними смеются, их побаиваются, местами уважают, местами обожают. А еще они являются жертвами популярнейшего стереотипа. Какого? Давайте я опишу типичного представителя, а вы попытаетесь угадать его профессиональную принадлежность: непонятная форма одежды, очки, борода (опционально), много умных терминов, странный вкус в музыке и кино (часто, с уклоном в Японию), круги под глазами и шутки, смысл которых не всегда понятен. Не узнаете? А если добавить к описанию всякие гаджеты и фразы  типа «сервак», «протокол», «бэкап», «перезагрузите компьютер и все пройдет»? Правильный ответ – АйТишник. В простонародье – «программист», «администратор». И хотя в реальности сотрудник ИТ-отдела не всегда соответствует народным приметам, общее мнение у пользователей такое: «все они одинаковые и немного «того», на своей волне». А что сами айтишники думают о пользователях?

Важное примечание: статья есть точка зрения автора, сформировавшаяся за 8 лет работы в сфере информационных технологий. Автор прекрасно понимает, что не говорит за всех представителей ИТ-сферы, но гарантирует, что консультировался со своими коллегами. И еще – при написании статьи, ни одного айтишника морально не пострадало.

У нас все просто – есть приятные и адекватные пользователи, и есть их противоположности. Первая категория составляет меньшинство, но общение с ними помогает верить, что ты ввязался во все это не зря. Именно ради таких благодарных и понимающих сотрудников, хочется проводить апгрейды, внедрять системы и оптимизировать ресурсы. Назовем их «Светлой стороной». Вторая категория включает в себя пользователей, общение с которыми сопровождается некоторыми побочными эффектами: головная боль, подергивание века, повышение давления, понижение мотивации, праведный гнев, истощение терпения и т.д. Из-за таких типажей хочется говорить о повышении зарплаты, предоставлении бесконечного запаса молока (за вредность) и нескольких сеансов глубокого расслабляющего массажа. Назовем их «Темная сторона». Процентное соотношение обычно 40 на 20 в пользу «темных». При этом возможна миграция с одной стороны на другую.

При этом четкого деления на «хороших» и «плохих» нет. Помогать приходится всем, независимо от менталитета, интеллекта и степени занудства. А значит нужно искать общий язык, при этом держа себя в руках. Потому что если пользователь орет на сотрудника поддержки – это нормально (кхм): у человека проблемы, а ему не помогают. Но если айтишник вдруг заорет в ответ – это повод для разбирательства: мало того, что проблему не решили, так еще и обхамили. Чтобы не сорваться на очередном пользователе, который уже час пытается объяснить, что его компьютер «как-то странно себя ведет», айтишники ко всему подходят с юмором и смехом. Иногда, правда, в смехе проскальзывают истерические нотки, но это быстро лечится погнутым компакт-диском, поступательными движениями головы в сторону рабочего стола или 20 сочными ударами по клавише «пробел»  :)

Темная сторона

Основные клиенты службы технической поддержки. Постоянно находят недоработки и излишки в программном обеспечении и корпоративных системах; жалуются на неправильно настроенные и медленно работающие компьютеры; предпочитают общение с позиции силы и на повышенных тонах. При этом не догадываются (догадываются-догадываются – прим. айтишника), что сами являются источником проблем в 80% случаев. В основной массе отличаются небольшим запасом терпения и повышенной любовью к вниманию со стороны «обязанных все срочно починить». Телефон поддержки знают наизусть. При наличие в службе поддержки нескольких сотрудников, часто заводят себе любимчиков, выговариваясь не всем подряд, а «позовите мне Андрея!».Среди общей массы обязательно выделяются несколько колоритных типажей, каждый из которых сияет своими цветами радуги. 

«Продвинутый» пользователь.
Человек, повидавший на своем веку все возможные технологии и железки. По-крайней мере, он сам так думает. В общении на компьютерные темы постоянно использует исковерканные названия, выдаваемые за профессиональный сленг: «Виндуза ХаПе», «голубозуб», «триджишка», «процык с маманькой», тем самым давая понять, что он выше серой пользовательской массы, называющей вещи своими именами. Всегда в курсе последних новостей в области высоких технологий (обычно с Mail.ru или Яндекса), поэтому считает своим долгом при первой возможности вставить свое замечание в диалог айтишника с пользователем: «А вы уверены, что предлагаете ему правильное решение? Я вот слышал…». Обязательно советует всем родным и близким, что покупать и на какие параметры обратить внимание. При этом сам часто пользуется бюджетной Нокией, в которой обязательно будет фотка в качестве фонового рисунка (смотрите, как я умею!),  а из компьютерной техники дома только системный блок времен распада СССР.

В разговоре с айтишниками демонстрирует небрежную мудрую усталость от всех этих «железяк» и «софтин».  При этом сыпется и впадает в клинч при любом вопросе, тема которого выходит за рамки новостных заголовков. Очень удивляется, когда узнает, что ИТ-отдел не отслеживает всем составом bash.org.ru, потому что «любой уважающий себя админ должен там крутиться» . В случае возникновения проблем, звонит в поддержку и делится собственным видением ситуации и вариантами ее решения. «У меня не печатает сетевой принтер. Я думаю, это проблема с TCP/IP, потому что интернет утром подтормаживал, а сейчас задания уходят в никуда. Что? У остальных работает? Ну значит точно TCP/IP.» По факту оказывается, что человек печатал не на тот принтер, но слух о том, что он разговаривал с айтишниками на равных уже пошел по офису :)

Диагноз: Умеренная назойливость. Кроме небольшого раздражения и снисходительной ухмылки ничего не вызывает. 

Диагноз: Хроническое самолюбие. Проще всего отделаться массовым восхищением по поводу показанного гаджета.

Бухгалтерша.
Я ничего не имею против бухгалтерии. Часто там работают милые и приятные в общении девушки, со всякими шоколадными вкусностями на столах. Но когда речь заходит о компьютерах и связанных с ними вопросах…Спросите у вашего айтишника про его отношение к бухгалтерии и внимательно следите за реакцией. Обычно это расширенные зрачки, волосы дыбом и повторяющееся слово «неееет, нет, нееет».  Если айтишники с Марса, то бухгалтерши – с окраин Большого Магелланового облака: у них никогда не получается говорить на общем понятном языке.

В общении очень часто используют мантру «Я в этих компьютерах ничего не понимаю». Хронически бояться нажать куда-то не туда, поэтому являются постоянными пользователями технической поддержки. В своем нежелании заморачиваться с правильностью выражения мыслей, пугают поддержку нестандартными формулировками: «Помогите, у меня тут везде красные выделения!!!» (в Microsoft Word включена проверка орфографии); «Блин, я тут нажимаю на эту кнопку и какая-та ерунда вылазит не там, че-то хочет от меня. Че делать?» (универсальное описание, подходящее и под всплывающие подсказки и под печать документов). При этом длительный телефонный диалог обычно заканчивается тяжким вздохом айтишника и словами «Сейчас подойду, покажу».

Новые знания бухгалтерша впитывает очень охотно. Честно смотрит тебе прямо в глаза и постоянно понимающе кивает головой, слушая разъяснения по поводу нового интерфейса. Если для закрепления материала требуется попробовать самой, смело берет в руки мышку, нажимает куда скажешь и в качестве подтверждения понимания обязательно говорит «Ага, так, ааааа, точно!». На вопрос «Все ли понятно?» обязательно отвечает «Да, понятно». Удовлетворенный ответом айтишник идет на рабочее место, чтобы ответить на следующий звонок. Подняв трубку с вызубренным «Техническая поддержка, добрый день», он слышит на другом конце до боли знакомый голос -  »Я вроде все поняла, но блин, я тут нажимаю на эту кнопку и какая-та ерунда вылазит не там, че-то хочет от меня. Че делать?». Не помогают ни инструкции, ни удаленный доступ, ни-че-го.  Бухгалтерия находит такие моменты и открывает такие места, о которых даже айтишники высшего порядка никогда не догадаются. Знаете, если у меня будет своя компания по разработке программных приложений, я создам в ней отдел бета-тестеров из одних бухгалтерш.

Диагноз: Приступы паники. Постоянные клиенты технической поддержки. В больших дозах вызывают у айтишников приступы дежа-вю . Общение напоминают ходьбу по кругу. 

Генератор-зануда.
Немногочисленная прослойка пользователей, которая есть в любой большой компании. Ходячая проблема, а не пользователь. Очень гремучее сочетание. Любит проводить время в зоне ИТ-отдела, фонтанируя «сногсшибательными» идеями. Если в эксплуатацию вводится новая система – он первый делится впечатлениями (неважно просят его об этом или нет). Долго и протяжно объясняется как должен выглядеть интерфейс, почему отчет выводит данные в неправильном формате и почему надо срочно убрать половину «никому не нужных функций». После чего нудно рассуждает, что новое решение ничего, кроме головной боли не добавило и вообще, непонятно кому это нужно. На десерт придерется к какой-то мелочи и попросит объяснить, почему: пароли длиннные и надо менять; вай-фай работает не везде, а только в переговорных; отчеты в системе сгруппированы по процессам, а не по департаментам.

При этом у него всегда наготове «оптимальное предложение», которое «устроит всех и точно будет лучше того, что уже есть». Далее следует пронзительный детальный рассказ о том, «как космические корабли бороздят просторы», и почему надо срочно все бросить и заняться внедрением его замечательной идеи. Очень быстро остывает, если предложить ему оформить все в письменном виде, согласно принятым стандартам: ну как же, он идею предложил, а канцелярией заниматься ему некогда. Оптимальный способ борьбы – вежливо послушать, сказать, что обязательно подумаете над этим гениальным предложением и сообщите о результатах по почте. Скорее всего, он об этом больше не вспомнит, а в следующий раз придет уже с новым планом покорения бизнес-процессов.

Диагноз: Неконтролируемое балабольство. Способов эффективного лечения пока не придумано. Остается надеятся на длительные периоды ремиссии.

 

Светлая сторона

(мечтательно) Эээээх… Приятных в общении и склонных к пониманию пользователей меньшинство, от того они очень ценны. Они понимают, что не бывает идеальных программ и безотказного оборудования, поэтому философски относятся к возникающим инцидентам, решение которых находится в компетенции ИТ-отдела, что существенно экономит нервы с обоих сторон. Помимо адекватной оценки происходящего, эти люди периодически предлагают светлые идеи по оптимизации (зачастую, кстати, удачные) и успокаивающе действуют на окружающих коллег, у которых («да что ж такое-то!!») опять глючит компьютер. Но самый шоколад – это пользователи действительно заинтересованые в изменениях и новых системах, которые внедряются силами ИТ-отдела. Они понимат, что изменения эти нацелены на лучшее и стараются распространить это видение на окружающих. Плюс им просто интересно :) Таких энтузиастов айтишники обычно заносят в специальную категорию и стараются при первой возможности использовать их в качестве  ключевых пользователей (key users). Ну и  всячески мотивируют на дальнейшее сотрудничество.  От перехода в ИТ-отдел энтузиасты, почему-то, вежливо отказываются. :)

 

Любознательный.
Активные пользователи, голодные до новых знаний. Компьютерная тема для них актуальна, потому что там всегда есть что-то новое. На возникающие проблемы смотрит с интересом и любопытством. Характерные вопросы: «Ой, а вот че ты сейчас нажал?», «А вот это меню зачем?», «А как можно сделать так, чтобы…?». В случае если человек сидит высоко на служебной лестнице и внедрение чего-то нового происходит в его отделе (департаменте, управлении), он оказывает посильную поддержку и с удовольствием участвует в решении возникающих вопросов. В силу склада своего ума, может правильно сформулировать проблему или задачу, что существенно облегчает жизнь айтишникам любого уровня: внедренцам понятно, что нужно делать, а поддержке - понять, что случилось. Не стесняясь пробелов в своих знаниях, они являются благодарными слушателями. Самое главное, что слушают не из вежливости, а для понимания, и это особенно приятно айтишникам, которых редко балуют продуктивным вниманием (продуктивное -это обратное от »Мне не важно, что тут сломалось! Я хочу, чтоб все работало!»). 

 

И еще

Помните, в начале статьи было странное соотношение «40 на 20″ между пользователями? Математически подкованный читатель удивится: «А где потерялись еще 40%?».  Ответ  простой – это обычные, ничем не примечательные пользователи, которые изо дня в день занимаются своими делами и иногда звонят в техническую поддержку с мелкими проблемами или вопросами. Что-то особенное про них сказать трудно, ибо они ничем не запоминаются. По ощущениям, такие пользователи ближе к светлой стороне, потому что не треплют нервы и не создают проблем. За что им спасибо.

Если вы, уважаемый читатель, являетесь пользователем, позволю себе один совет – не шумите на айтишников. Поверьте, они не всегда виноваты в том, что почта не работает, а компьютер опять тормозит. И они не меньше вашего хотят, чтобы проблема как можно быстрее разрешилась. Желательно сама собой :) Держите себя в руках, а компьютер в порядке – и будет вам счастье. И благодарность со стороны айтишников.

Успехов :)

Popularity: 4% [?]

Запись создана в Понедельник, 8 февраля 2010 г. в 13:44. Рубрика: Офис. Вы можете подписаться на комментарии к этой записи RSS 2.0. Вы можете оставить отзыв, или отправить trackback со своего сайта.

 Распечатать