Заметки айтишника. Цивилизованное общение.
Каждый офисный сотрудник знает, насколько это неприятно, когда компьютер тормозит, или почта не грузится, или принтер не печатает, или … (вставьте нужное). Компьютерные проблемы не признают должностей, менталитетов и особенно дедлайнов. Знаете, сколько новых слов можно услышать, когда у соседа слева намертво зависает Microsoft Word, в котором в течение трех часов кипела работа, ни разу при этом не сохраненная? А когда ошибка на жестком диске приводит к тому, что несколько важных документов превращаются в горстку невосстанавливаемых байтов? Какие эмоции завладевают пользователем в такой момент? Думаю, раздражение и злость. Как от них избавиться? Выговориться. Какой там у нас телефон технической поддержки? Готовьтесь!
Если вы – пользователь
Пострадавший играет роль нападающего: трубку в руки, шашки наголо и с криками «Ура!» несется вперед на ничего не подозревающего специалиста технической поддержки. Его задача - с головой накрыть айтишника эмоциональным цунами, высказать все по поводу компьютеров, программного обеспечения, разработчиков и их родственников, и только потом перейти к описанию проблемы. При этом редко когда происходящее описывается правильно и конкретно. Обычно это звучит как «все пропало!», «тормозит», «как-то не так», «срочно подойдите!». А уж если проблема возникает не в первый раз…
А теперь возьмем паузу и посмотрим на происходящее со стороны. Представьте себе ситуацию, когда у вас вдруг заболел живот и вы решили обратиться в диспетчерскую своей страховой компании (ну, или в поликлиннику) за консультацией. Будете ли вы кричать на поднявшего трубку? Скорее всего нет, хоть вам больно и неприятно. Вы попытаетесь как можно точне описать происходящее у вас в животе в надежде получить точный ответ и руководство к действию. А знаете почему? Потому что это ВАША проблема. И вы хотите ее решить. А вот в ситуации с компьютером, первая мысль, которая возникает – «Это ПРОБЛЕМА АЙТИШНИКОВ! Пусть разбираются!» И следующая – «Как же они (грубый вариант слова «надоели») со своми (междометие) компьютерами и программами!» Тем самым пользователь абстрагируется от происходящего и превращается в недовольного заказчика, которому опять подсунули что-то неработающее. Поверьте, это не продуктивная позиция. Айтишник в 90% случаев не виноват в том, что произошло, но он готов помочь. Высказывая претензии на повышенных тонах, вы только снижаете его мотивацию. А где нет мотивации, там нет и взаимодействия.
Из всего вышесказанного делаем первый вывод:
1. Помните, айтишник – друг ваш, не враг. И общаться с ним нужно соответственно.
Лучше начать диалог с описания проблемы. И желательно, чтобы описание не начиналось со слов «У меня компьютер не работает». Во-первых, это и так понятно, раз уж вы позвонили в службу поддержки, а во-вторых, это как если бы вы сели в такси и сказали водителю «Поехали!». Такой старт вызывает кучу дополнительных вопросов (полную версию диалога с таксистом можно найти здесь). Для того, чтобы понять как проблему решить, айтишнику сначала нужно разобраться в чем, собственно, эта проблема. А так как он не видит происходящего собственными глазами, основным источником информации будет сам обратившийся. И вот тут мы сталкиваемся с большой проблемой – пользователям часто не хватает желания, терпения или знаний, чтобы сформулировать свои мысли. Все сводится к словам «тормозит», «как-то не так», «че-то непонятное», «че-то выскочило такое». В итоге, минут 15 приходится играть в угадайку, задавая наводящие вопросы.
Это приводит нас ко второму выводу:
2. Перед звонком в техническую поддержку потратьте две минуты и сформулируйте в голове описание происходящего. В общении с айтишником старайтесь выражаться конкретнее, избегая общих фраз и четко следуйте рекомендациям.
После того, как первоначальный звонок состоялся и проблема была обозначена, айтишник приступает к ее решению. Либо это происходит по ходу телефонного разговора, либо удаленно, либо визитом специалиста на рабочее место пользователя. Но иногда бывают ситуации, когда заняться проблемой физически некому. Понятно, что для пользователя именно его проблема имеет наивысший приоритет, но с точки зрения специалиста поддержки это лишь один из многих запросов. Велика вероятность, что в данный момент он уже занимается другим не менее важным инцидентом, который надо довести до конца и закрыть. И это нормально: по мировым стандартам, на одного специалиста технической поддержки при нормально выстроенных ИТ-процессах приходится до 300 пользователей. Как вам? :) А ведь у хелпдеска (или сервисдеска, в зависимости от уровня ИТ в компании) помимо обработки инцидентов бывает еще проектная деятельность и текущие задачи (подготовка компьютеров, обработка аккаунтов, составление отчетов). Как видите, есть чем заняться в любой момент рабочего времени.
Из этого делаем еще один важный вывод:
3. Будьте готовы к тому, что прямо сейчас вашим запросом заняться никто не сможет. Но взять его в работу должны обязательно.
Придерживаясь этих простых принципов, вы сэкономите кучу нервов и времени как себе, так и тем, кто призван вам помочь. Общаясь на повышенных тонах и требуя немедленного внимания, вы только заработаете себе репутацию проблемного пользователя. Во что это может вылиться – зависит от злопамятности и темперамента попавшего под ваш эмоциональный каток. Кто-то может пропустить мимо ушей, кто-то может затаить злобу или даже эскалировать конфликт - масштаб последствий может быть разный. Но вообще, ссориться с айтишниками не стоит. Им от вас особо ничего не нужно по работе, а вот вам, вполне возможно, придется еще не один раз обращаться к ним за помощью. Помните это.
Если вы – айтишник
Айтишник в случае инцидента занимает глухую оборону: главное сдержать первый натиск, а там будет видно. Его основная задача – преодолеть всю эту эмоциональную шелуху и докопаться до сути проблемы. Желательно сделать это в кратчайший срок, ибо из страждущих обычно образуется очередь, и у всех при этом безотлагательные вопросы. Самое сложное, конечно, сдержать эмоции, а не повысить голос в ответ. Понятное дело, хочется обидеться, когда тебя обвиняют в грехах, к которым ты не имеешь отношения. Но крик делу не поможет, а вот отношения испортить проще простого. Старайтесь правильно воспринимать происходящее: пользователь раздражен, и свои эмоции он выплеснет на вас, потому что бездушная железяка ему ответить не может. Если вы попытаетесь ответить – а пользователю только этого и нужно – конфликта не избежать. Поэтому выдерживайте МХАТовскую паузу и спокойным голосом поинтересуйтесь в чем проблема, порционно расходуя терпение. Далее смотрите на состояние пользователя: если получится построить конструктивный диалог – общайтесь; если пользователь на грани - проще подойти и шмякнуть по лбу настроить (помимо решения проблемы вы еще и проявляете дополнительное внимание, что успокаивает).
Вывод напрашивается сам собой:
1. Не воспринимайте эмоции на свой счет, фокусируйтесь на решении проблемы.
Можно попробовать провести диагностику по телефону, в ходе разговора с пользователем, но лучше максимально оградить его от происходящего. Удобным решением будет использование удаленного подключения: вы не только сможете закрыть инцидент, но и попутно объясните пользователю, что произошло. Ну и конечно магия самодвижущегося курсора – она всегда вызывает у пользователей благоговейный трепет :) Нет возможности подключиться? Задавайте вопросы, пытаясь понять, что случилось. Жаргон и профессиональные термины используйте только в том случае, если пользователь это понимает, иначе получите в ответ новую порцию раздражения («смотри-ка, он еще умничает!»). Если от вашего собеседника потребуются некие действия, объясняйте конкретно и простыми словами. Обязательно держите в голове, что до боли знакомые вам операции (просмотр IP-адреса, доступ к диспетчеру устройств и тд) пользователю могут быть в новинку и объяснять придется несколько раз. Вообще, ведению нормального разговора очень способствует высокий уровень знаний пользователя. И что самое главное – все в ваших руках. По собственному опыту могу сказать, что организация ряда простейших тренингов по компьютерной грамотности не только зарабатывает респект и карму ИТ-отделу, но и снимает определенный процент головной боли с технической поддержки.
Еще раз перечитав написанное, делаем вывод:
2. Общайтесь с пользователем на равных и доступным языком.
Если вы понимаете, что разговор заходит в тупик, не надо тратить время – закройте инцидент личным визитом. Особенно если решение занимает не больше 5 минут. Не стоит откладывать такие мелочи до лучших времен, ибо в голове мелкие запросы автоматически попадают в категорию «подзабыть». Не получается выкроить время на решение прямо сейчас или понимаете, что даже поход в гости не поможет быстро закрыть инциндент? Поставьте его в очередь на обработку и обязательно сообщите пользователю, когда планируется вернуться к решению проблемы и требуются ли какие-либо дополнительные действия. Дайте понять, что «ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь в здравости рассудка до решения проблемы. Мы вернемся к рассмотрению вашего запроса при первой же возможности». Если основным способом обращения в поддержку является электронная почта - создайте правило, которое будет автоматически отвечать обратившемуся вежливым письмом и обещанием помочь ASAP (as soon as possible – как только так сразу :). Пусть чувствует, что им занимаются и не бросают в беде. Если в ИТ-отделе практикуется система приоритетности запросов, определите какую категорию можно присвоить данному случаю. Если «средний» и выше – обязательно скажите это пользователю, пусть успокоится :)
Вывод по тексту будет следующий:
3. Не оставляйте пользователя один на один с нерешенной проблемой.
Доброжелательное общение и оперативность – вот ключ к удовлетворенным пользователям. Помните, что основным потребителем ваших услуг является бизнес. В случае безалаберного подхода к закрытию инцидентов, количество раздраженных пользователей будет со временем копиться и в один прекрасный момент достигнуть критической массы. Что будет дальше – никому не известно. Но бизнес-подразделения однозначно могут повлиять на деятельность ИТ-отдела. Причем бодание будет на уровне топ-менеджеров, а там лес рубят – щепки летят. Поэтому держите себя в руках и спокойно и методично закрывайте инциденты пачками. Тем более, что правда чаще всего на вашей стороне ;)
Враг не пройдет
Ни один офис не сможет избежать разнообразных компьютерных инцидентов. Изо дня в день по всему миру миллионы пользователей будут звонить тысячам айтишников в надежде на быструю и безболезненную помощь. Террабайты эмоций будут путешествовать по телефонным линиям по ходу продолжительных и громких диалогов. Захотите ли вы стать частью этой свистопляски или предпочтете спокойное осмысленное общение - решать вам. Главное, чего следует избегать, это взаимных обвинений, тыканий пальцами и выяснения отношений. Вместо этого, объедините усилия и не оставьте проблеме ни единого шанса. Поверьте, пользователи и айтишники могут говорить на одном языке. Если же вы прочитали эту статью и искренне удивились («Нее, у нас все нормально. Никаких проблем в общении нет»), то я рад за вас. Холите и лелейте таких айтишников и продолжайте в том же духе :)
Успехов!
Popularity: 5% [?]
Распечатать